Wer sich wo über was beschwert hat – eine Bilanz des Beschwerdemanagements

Im vergangenen Jahr war das städtische Ideen- und Beschwerdemanagement stark gefordert. Das Bürgertelefon wurde aufgrund der Pandemiesituation zur Corona Hotline erweitert.

Fast 3.300 Anrufe mit Fragen zu Beschlüssen der Bayerischen Staatsregierung (Ausgangsbeschränkungen, Maskenpflicht, Umzüge, etc.) wurden von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Hotline seit März 2020 beantwortet. Auch andere Ämter der Stadtverwaltung unterstützten hierbei.

Ebenso wurden in der ersten Phase der Pandemie vom Ideen- und Beschwerdemanagement im Rahmen der Verteilaktion von Communitymasken an alle Bürger rund 2.000 Masken, die nicht per Hausverteilung oder Post zugestellt werden konnten, an die Ingolstädter Bevölkerung ausgegeben.

Seit der Einführung einer neuen Beschwerdemanagementsoftware können die Fachämter auch direkt Vorgänge erfassen. Dadurch kann ein umfassenderes Bild gezeichnet werden, welche Anliegen die Stadtverwaltung erreichen. Insgesamt wurden über 3.200 Vorgänge (Anliegen, Ideen, Beschwerden) im Jahr 2020 über diese Software abgewickelt.

Über 83 Prozent der Vorgänge konnten innerhalb von zwei Wochen abgeschlossen, die Anliegen umgesetzt, oder dem Melder geantwortet werden, davon über 32 Prozent noch am selben Tag.

45 Prozent der Anliegen wurden ausführlich beantwortet bzw. geklärt. Mitunter stehen gesetzliche Vorgaben, oder die die Zuständigkeit einer anderen Stelle einer Lösung im Sinne des Bürgers hier entgegen. Nur bei unter zwei Prozent der Fälle wurde eine weiter bestehende Ablehnung kommuniziert. Somit konnten über 53 Prozent der Anliegen im Sinne des Bürgers gelöst werden.

Mit über 69 Prozent sind Mängelmelder und E-Mail der häufigste Kommunikationsweg, gefolgt vom Telefon mit ca. 20 Prozent Anteil.

Beschwerden umfassten knapp 4 Prozent. Dies sind Meldungen, die konkret als Beschwerden beschrieben werden oder als solche eindeutig erkennbar sind.

Kritik wird auch bei Bürgeranliegen geübt, aber meist verbunden mit einem Vorschlag, Wunsch oder Hinweis. Diese lagen mit über 83 Prozent an erster Stelle. Anfragen, Ideen und Hilfegesuche umfassten 13 Prozent.

In vielen Fällen betrafen die eingegangen Meldungen Straßen- und Wegeschäden, Baustellen und damit zusammenhängende Verkehrsregelungen, Parken, überhängender Pflanzenbewuchs, Verkehrsschilder, Vermüllung, Straßenreinigung oder Winterdienst, oder volle Glascontainer.

Wie schon in den vergangenen Jahren sind besonders die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Tiefbaumts, des Verkehrsmanagements und des Gartenamts oft mit den Bürgeranliegen beschäftigt. Gemeinsam mit den Kommunalbetrieben vereinen sie 67 Prozent der Vorgänge auf sich.

Über folgende Kommunikationskanäle können Bürgerinnen und Bürger mit dem Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Ingolstadt in Kontakt treten:

Internet: https://www.ingolstadt.de/melder/
Telefon: 0841 305 – 1600
neu Videokonferenz: Kontaktaufnahme per Videokonferenz ist nach vorheriger telefonischer Anmeldung oder Anmeldung per E-Mail möglich. (Zugangslink wird nach Kontaktaufnahme zugesendet)
Persönlich: Altes Rathaus, Zimmer 002, Rathausplatz 2, 85049 Ingolstadt
(derzeit nur wenn zwingend erforderlich, und nach vorheriger Terminvereinbarung).